案例名稱

南京銀行APP7.0 AI數(shù)字員工晶晶

案例簡(jiǎn)介

【資料圖】

我行在南京銀行APP7.0版本升級(jí)中，以客戶為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向、提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，通過打造網(wǎng)絡(luò)化、輕量級(jí)、泛在的AI數(shù)字員工“晶晶”服務(wù)體系，以AI數(shù)字員工“晶晶”（以下簡(jiǎn)稱晶晶）為載體，為客戶提供功能導(dǎo)航、場(chǎng)景營銷、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)答疑四大服務(wù)，有效提高線上業(yè)務(wù)辦理效率，成為客戶在南京銀行APP里的“專屬服務(wù)管家”。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

1.服務(wù)模式升級(jí)

在南京銀行APP7.0中，晶晶可通過文字、語音、圖片、視頻等多種方式與客戶進(jìn)行交互，另外晶晶還支持多輪對(duì)話，客戶可在不打斷對(duì)話流程的情況下，完成轉(zhuǎn)賬、積分查詢、余額查詢等業(yè)務(wù)辦理。

2.服務(wù)能力整合

南京銀行APP7.0以晶晶為服務(wù)載體，對(duì)話機(jī)器人為大腦，將搜索、智能客服、人工客戶等服務(wù)能力有效結(jié)合，快速識(shí)別客戶意圖，為客戶提供功能導(dǎo)航、問題答疑等場(chǎng)景服務(wù)。同時(shí)晶晶還可以與人工客服協(xié)同辦公，使APP中服務(wù)流程更加高效、精準(zhǔn)。

3.服務(wù)場(chǎng)景拓寬

南京銀行APP7.0中，為進(jìn)一步擴(kuò)大金融科技的運(yùn)用領(lǐng)域，防范“飛單”風(fēng)險(xiǎn)，減少操作風(fēng)險(xiǎn)等目的，我行融合人物形象模擬、語音識(shí)別合成、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等多項(xiàng)AI技術(shù)，將AI與遠(yuǎn)程視頻相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)私行代銷流程線上化，將科技與業(yè)務(wù)、場(chǎng)景緊密結(jié)合?？蛻粼谀暇┿y行APP上自助發(fā)起產(chǎn)品購買交易后，晶晶首先對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力、合格投資者狀態(tài)等信息進(jìn)行智能識(shí)別，同時(shí)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，進(jìn)一步揭示產(chǎn)品信息、揭示風(fēng)險(xiǎn)、明確客戶意愿等。該業(yè)務(wù)打破時(shí)間與空間的限制，提升了客戶體驗(yàn)，提高產(chǎn)品交易效率，并且減少了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營壓力。

4.服務(wù)渠道整合

南京銀行APP7.0深入挖掘轉(zhuǎn)賬模塊的客戶痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)who、why、how的斷點(diǎn)服務(wù)模式，晶晶對(duì)客戶在轉(zhuǎn)賬過程中遇到的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，根據(jù)客戶信息、具體問題情況，準(zhǔn)確快速提供解決方案。同時(shí)對(duì)無法解決的問題，將相應(yīng)數(shù)據(jù)提供給客服中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一體化管理。

項(xiàng)目效果評(píng)估

1．目前晶晶已上線81種常見的金融服務(wù)，可以滿足用戶常見服務(wù)需要。晶晶擁有較強(qiáng)的自然語言識(shí)別能力，可隨著話術(shù)語料的優(yōu)化，用戶指令識(shí)別準(zhǔn)確率持續(xù)提升識(shí)別準(zhǔn)確度。目前晶晶已累計(jì)累計(jì)服務(wù)時(shí)長1596.6小時(shí)，成功辦理業(yè)務(wù)11591筆，引流金融產(chǎn)品46567次。

2．通過AI數(shù)字員工和遠(yuǎn)程視頻技術(shù)，代替人工為私行客戶實(shí)現(xiàn)線上確認(rèn)服務(wù)。上線首月，即提供服務(wù)1822次，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品購買1414筆，為超13億元私募產(chǎn)品認(rèn)購提供服務(wù)支持。后續(xù)還有其他AI視頻確認(rèn)場(chǎng)景陸續(xù)上線中。

項(xiàng)目牽頭人

楊國鋒 南京銀行零售基礎(chǔ)客戶部副總

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

黃濤、姜欣榮、嚴(yán)彥、徐松、鞠夢(mèng)超、李琰、繆甦